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【宅配】誤配は“指差し・声出し”の徹底で防止！

宅配業務の中で、もっとも起きやすい問題のひとつである誤配（ごはい）。
きちんと確認しておけば防げるはずですが、それでも起きることがあります。
そんな中で、何年間も誤配ゼロという熟練のベテランドライバーさんもいます。その徹底された確認方法を見ていきましょう。

１．誤配とは

誤配とは、荷物を誤った住所に配達してしまうことです。言うまでもなく、大変な問題です。
誤配した直後にすぐに気づいて、未開封のまま荷物の損傷なく回収して、正しい配達先に配達（正配）できれば、大きな問題にはならずに済むでしょう。しかし、開封してしまったり使用してしまったりした後だと、当然大きな問題になってしまいます。謝罪のうえ、配達業務の契約内容によっては代品手配や弁償ということもあり得ますし、請け負っている業務の契約解除につながる場合があります。

２．誤配の発生原因

会社やお店で看板など目立つ場合や住所検索が容易な場合などは間違いにくいのですが、一般家庭向けの宅配では、住所検索しても出てこない場合もありますし、近隣に同姓のお客様がいる場合などは間違えやすい要因が多々あります。

誤配としてありがちなこととしては、

同じ町会の同姓の方
同じマンションやアパートの隣の号室、上下階の号室
似ている名前の別のマンションやアパートと間違う

など混同しやすい原因が何らかあるケースが多くを占めます。

また、なぜそのような間違いが起きてしまうかというと、

住所や名前の見間違い
電話対応など他の作業をしながらだった
考え事をしていた
急いでいてよく確認しなかった

など、多くは何らかの理由で注意力が散漫になっている時に起きていると思われます。

３．誤配の発生防止策

何年間も誤配ゼロのベテランドライバーさんが実践している誤配を防止する対策ですが、配達先の住所・名前の確認の徹底に尽きます。

（１）確認するタイミング

通常の手順を考えても5～6回、確認するチャンスがあります。
何年間も誤配ゼロのベテランドライバーさんは、この確認のタイミングを生かしています。

1.積込み時: まずはこの時点で、いったん頭に入れる。いつも走っているコースであれば、同姓の方や類似名称のマンションなど間違えやすいポイントが頭に浮かぶはずですので、ここで「あ！似ている配達先があるので間違えないようにしよう」という“フック”ができます。

2.荷卸し時: ここでも再度確認。荷物を取り出すと同時に、特に間違えやすいところと間違えてないか。また、荷物を取り違えていないかを確認しましょう。

3.エレベータで移動中（エレベータを待っている時または乗っている最中）: この数秒間をただの待ち時間で終わらせずに、もう一度確認するタイミングに変えましょう。

4.インターホンを鳴らして、扉が開くのを待っている時: たった数秒間ですが大切な確認の時間です。特に、表札や部屋番号はここで必ず確認しましょう。

5.手渡し時: 名前を読み上げたり荷札をお見せしたりして、「お間違えないでしょうか」とお客様に直接確認します。置き配や宅配ボックスを使用する時も、荷物を置くタイミングで確認します。

6.端末で配達完了を入力する時: 配達終わったと気を緩めるのではなく、ここが最終確認です。万が一、この時点で間違いに気づければ、まだすぐにお客様にお詫びすれば、トラブルになる前に回収することができる確率が高いです。

このようにエレベータの移動中や扉が開くのを待つわずかな時間を無駄にせずに使うことで、無駄な時間を削減できます。

（２）確認の仕方

それでは、確認のタイミングで何をするのか。どのように確認するのか。
荷札や伝票を見るのですが、ただ見ているだけでは十分とは言えません。というのも、勘違いや思い込みをしている場合、ただ見ているだけでは間違いに気づけないからです。1日に100件以上の配達を繰り返していると、流れ作業、惰性での作業になりがちです。また、電話対応しながらだったり、考え事をしているなど集中が削がれている場合も、見落としがちです。
では、何年間も誤配ゼロのベテランドライバーさんは何をしてるか。

確認の方法は、「指差呼称（しさこしょう）」です。
伝票や荷札であれば指でなぞる、表札や部屋番号を指さしてきちんと見る。そして、小声で良いので声に出します。つまり、身体や頭脳を意識的に動かすことで、注意力を保っているのです。

声を出すのは恥ずかしいと思われるかもしれません。しかし、きちんと指差しする動作をしていれば、周りの方も「怪しい独り言」なんて思ったりしません。変に思われるのが嫌だとしても、「確認を怠って誤配するリスクに比べれば何百倍もマシ！」と自分に言い聞かせましょう。
100回全部が難しいとしても、自分の集中力が落ちてきているなという時間帯とか、意識的にギアを入れるべきタイミングはあると思います。そして、この確認の仕方が習慣化してしまえば、しめたものです。

まとめ

1日150個から200個前後で、月間22日稼働されている方の場合、月の配達個数は4,000～5,000個にもなります。
お客様から見れば、正しい荷物が届くのは当たり前のことのように思えますが、配っているドライバー目線で言うと、毎日・毎月誤配ゼロを続けるというのは大変なことです。
その当たり前の裏にある大変さを支えるのは、地道な確認の繰り返しに他なりません。魔法はありません。最新テクノロジーが全部やってくれるわけでもありません（GPSで正配先から離れた場所にいる場合は警告が出る、みたいな機能はある場合もありますが…万能ではありません）。
誤配をしてしまったときの焦り、後悔、誤配対応するときの憂鬱な気持ちを考えれば、確認作業の徹底も頑張れると思います。毎回の確認の機会を大切に。指差し・声出しして、身体と頭脳を動かして確認を徹底してきましょう。

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