宅配ドライバーにとって最重要ルールのひとつが「時間指定配達」です。
でも、何故そんなに大事なのでしょう？
「遅いのがダメなのはわかるけど、早い分には良いのでは？」なんて思われる方もいるかもしれませんが、やはり問題はあります。ヒントは「お客様の事情」です。
そこで今回は、時間指定配達を守る理由について一緒に考えてまいりましょう。
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時間指定なぜ重要？早配可能なケースも解説
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最多クレームは遅配！謝って済まない損害も
まず、遅延が問題であることに異論はないでしょう。実際、ある大手宅配会社の場合、お客様から寄せられるクレームの過半数は、この時間指定に関するものです。
「待っていたのに来てくれなかった」、「その時間に合わせて仕事の予定を切り上げて帰ってきたのに」など、お客様も都合をつけてくださっているのに、お待たせしてしまうのは申し訳ないことです。
なかには「プレゼントで渡そうと思っていたのに、遅れたので渡せなかった」「仕事で使うものが間に合わなかった」など、お客様やお客様の大切な方の気持ちを傷つけてしまったり、お仕事に損害を与えてしまう等、謝って済む問題ではないこともあります。
お客様の気持ちに寄り添えばわかる通り、遅延はとても重たい問題であり、荷主様が時間指定を重視する理由も理解できるところですよね。
早配はなぜダメ？ドライバー側の都合で考えない
「じゃあ、早く配る分には問題ないよね！？」と思われる方もいるかもしれません。
指定された時間より早く配達してしまうことは、早配（そうはい）といいます。実はこれもダメなのです。
お客様には必ず「事情」がある
「隣のお宅を配達していて、時間指定のあるお客様のお宅のほうをみたら車があり在宅のご様子。今ならいるはず！早いけど行っちゃおう！！」
確かに在宅されているのかもしれません。でもダメなのはなぜでしょう？
そこでお客様のことを想像していただきたいのです。
- 小さいお子様がいるご家庭であれば、お昼寝の寝かしつけの時間かもしれません。今行くと、インターホンの音で起こしてしまうかもしれません。
- 今の時代、在宅勤務をしている方も多いでしょう。でも、例えばオンライン商談中で手が離せないかもしれません。
- 何かのサプライズのプレゼントであれば、到着のタイミングに合わせて渡す相手を招いているのかもしれません。
時間指定をしているのには、必ず「お客様の事情」があります。
早く渡せるならそれで良い、というのは、「ドライバー側の都合」です。
宅配業は運送業であると同時に接客業でもあるのです。お客様の気持ちに寄り添って考えれば、早配がなぜ問題なのか、理解できますよね。
早配が可能なケースとは
早配は良くない、といったものの、例外もあります。
「たしかに時間指定はしたけれど予定より早く帰宅ができた」など、お客様としても受取可能な場合もあります。つまり、「お客様の事情」に変化があったときですね。
では、こういう時はどうすれば対応が可能になるのでしょうか。
必ずお客様に電話確認
荷主様によって多少ルールは異なるかもしれませんが、基本的にはお客様への電話連絡です。
「お近くまで来ておりまして、もしご迷惑でなければ、お渡しさせていただけるのですが、ご都合いかがでしょうか」
あくまでお客様のご都合がよろしければ、とお客様にお決めいただく姿勢で丁寧にお聞きしましょう。こちらから強引にいこうとしている、と受け止めらてしまうと、その場では渋々受け取ってくださっても、あとでクレームになる場合もあります。
確認取れなければ潔く指定時間に
繰り返しますが、お客様からOKをいただかない限りは、いくら在宅しているご様子でもNGです。
「試しに鳴らしてみよう」などと甘い考えでインターホンを鳴らすこともやめましょう。
お電話してつながらなければ深追いせずに、潔く指定の時間にお伺いする。迷ったときは、ドライバー側の都合ではなく、お客様の気持ちに寄り添うことに立ち返る。これが間違いありません。
荷主様のルール順守も忘れずに
また、荷主様ごとに社内的な連絡やシステム上の処理など、具体的な対応フローが決まっている場合があります。
これを守らないと、お客様との間ではOKでも、別の問題になってしまうので気を付けましょう。
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