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「まぁいいか」が招く宅配トラブル4選｜正しいリスク回避の考え方

お客様対応、荷扱い、車のメンテナンスなど、宅配の忙しい日々の仕事に追われるあまり、多少気になることがあっても「まぁいいか」「このくらい大丈夫だろう」と安易に考えてしまい、大きな問題になることがあります。

今回は、軽貨物の宅配ドライバーにおいて実際にあった事例を取り上げます。
今一度、「このくらい大丈夫か」でやっていることがないか振り返り、あまり手をかけずに賢くリスクを回避することを心がけましょう。

1. 「お客様が良いといったから……」

ある日、Ａ様というお客様の配達に伺ったら、「次から居ないときは置き配で良いよ」とＡ様に言われたドライバーのＢさん。
再配達の手間がなくなるのでこれ幸いと喜んで承りました。

「どんな荷物でもいいのかな？」とは一瞬思いましたが、お客様が良いと言ったからと深くは考えませんでした。
以降、ＢさんはＡ様宅で置き配を繰り返すようになりました。

数週間たったころ、Ａ様と離れて暮らすご家族のＣ様からクレームが入りました。
「これは私がＡにプレゼントで送ったものです。勝手に置き配しないでもらいたい」

運送会社によりルールは異なりますが、出荷人と荷受人の双方の了承が必要な場合は、例え荷受人がOKしていても、それだけで置き配は出来ないということになります。

このほかにも、
「お客様から言われて良かれと思って対応したものの、他のご家族から違う要望があってクレームに巻き込まれる」
「運送会社のルールやマンションの管理規則などに引っかかってトラブルになる」
などのケースはよくあります。

言われたことを真に受けるだけでなく、本当に大丈夫なのか、自分が守るべきルールや関係する人たちの反応を想定してから対応することがリスク回避につながります。

2. 「忙しい」「お客様も気にしないだろう」

日本列島を台風が縦断した3日後、台風の影響で遅れていた長距離の荷物を配達することになりました。
延着分がまとめて届いたため、この日は大忙し。ドライバーのＣさんは時間に追われ、一分一秒を惜しんでとにかく急いでいました。

日時指定の荷物も当然間に合っていませんが、お客様も台風の影響だと分かっているだろうからと、気にしませんでした。
一日が終わるころに配達したお客様からクレームが入りました。

「台風のせいで遅れたのは分かっているけれど、こちらも荷物が届かなくて困っていた。せめて一言お詫びの言葉が欲しかったのに、愛想もなくただ荷物だけ渡された」

災害等による延着はドライバーの責任ではありません。とはいえ、サービス業として、お客様の気持ちに寄り添って一言お詫びがあれば、それで済んでいた事案ですね。

このほかにも、他の配達先の複数の荷物を持ちながら片手でひょいと手渡してみたり、何の断りもなく床に直置きしてみたり、ドンと音がするように荷物を落としてみたり。

ドライバーにとってはただの箱に見えるかもしれませんが、お客様にとっては待ち望んでいた大切な品物かもしれません。荷物が渡せているのだから良いでしょ、という安易な気持ちは持たないようにしましょう。

3. 車の施錠が面倒で挿したまま……

車のエンジンを切り、荷物を取り出し、施錠して配達先に向かう。一日に100件以上の配達があると、億劫になるのが車の施錠です。また、カギを回す回数が多くなるため、カギも摩耗しやすくなります。

車から離れるのは数分だけ。「大丈夫だろう」。
そんな気持ちからドライバーのＤさんは、いつのころからか未施錠、エンジンも切らずカギも挿したまま、配達先へ向かうことがクセになってしまいました。

あるとき、配達先のマンションから戻ったら、車がありません。車にはまだ荷物がたくさん残っています。
車も荷物も盗難されてしまったのです。
Ｄさんはお客様の荷物だけなく信頼も失ってしまい、仕事を続けられなくなってしまいました。

車ごと盗まれるというのは極端な事例ですが（それでも起きます）、未施錠のために荷物が盗まれるというケースは起きないわけではありません。宅配の車かどうか、高価な商品を積んでいそうか、見る人が見れば分かります。例え1分でも車両から離れるのであれば、施錠は徹底しなければいけません。

とはいえ、手間も減らしたいし、カギの摩耗も避けたい。
そのような場合は、キーレスエントリーシステムを使いましょう。
ボタン操作でドアの解錠・施錠が行えるキーのことです。
キーの表面に解錠・施錠のボタンが付いており、ボタンを押すことで離れた場所からでも車のドアの解施錠ができます。
後付けできる商品も数千円で販売されています。業務効率とリスク回避のための投資としては安いものだと思います。

4. 車と身体のメンテナンスを怠る

ここまで挙げてきたほかにも、「まぁいいか」が招くトラブルは色々あります。

車のメンテナンスを後回しにして突然故障、修理費がかさむ

まずは車のメンテナンスです。
異音がしたり、ライトの点灯、ドアの開閉などで不調を感じたら、なるべく早く点検をしてもらいましょう。
放置しておいて良くなることはありません。

走行に支障がない部分での少々の不便さは我慢できるかもしれませんが、せめて毎日数十kmから、時には100km以上乗っているのであれば、1～2カ月ごとにオイル交換をしておいたほうが良いでしょう。
ここで費用と手間を惜しんでエンジンをダメにしてしまっては、修理どころか車の買い替えになりかねません。

体調不良を放置して症状が悪化し、長期の休業を余儀なくされる

少々の風邪で休めるかというと難しい仕事ですが、注意してほしいのは、風邪とは違う痛みや不調です。
お医者さんに行くのが面倒で、ずっと痛みがあるのを我慢した結果、いよいよ我慢しきれずに診察を受けたら、かなり病状が進行していた、というのはよくある話ですよね。

後悔先に立たずです。個人事業主である委託ドライバーは、自分が動けなくなったら無収入に直結します。
日頃から健康には気を使い、定期的に健康診断はしっかり受けて、異常を感じたら早めに受診するという考えを持ちたいものです。

5. まとめ─忙しくても手間を惜しまない

宅配ドライバーは時間に追われる毎日で、一件でも効率よく配達をすることにばかりとらわれ、時間が取られることは後回しになりがちです。気持ちはよくわかりますが、お客様対応、荷扱い、車の管理、自己の体調など大事なことは、少々の手間を惜しまないようにしたいものです。

個人事業主の委託ドライバーは、売上を立てるのも自分の身を守るのもご自分次第です。

安易に判断した結果、クレームや事故などになっては、長い目で見たときに大きなロスにもなりますし、自分の健康に関することだと取り返しのつかないことにもなりかねません。
売上には貪欲になりながらも、リスクもしっかりと認識して対応したいものですね。

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