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宅配｜なぜお客様は追加料金を払ってでも配送会社を選ぶのか？

歩合制で報酬を得る委託ドライバー（配達員）にとって、荷物（配達件数）を増やすことは重要な問題です。

どうすれば荷物は増えるのか。

その答えの一つとして、「お客様から選んでいただく」ということが挙げられます。実際、お客様が配送会社を選べる（ひいては担当ドライバーである自分が選ばれることにつながる）というケースも存在します。

時にはお客様が追加料金を払ってでも配送会社を選ぶ場合があります。

今回は、なぜお客様は配送会社を選ぶのか、そしてお客様から選ばれるためにドライバー個人としてできること何かを考えてみます。

お客様が配送会社を選ぶ方法

宅配の場合、ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の大手3社のいずれかが主に使われています。

国土交通省調べの令和4年度宅配便（トラック）取扱個数では、ヤマト運輸47.5％、佐川急便27.6％、日本郵便19.9％となっており、大手3社で宅配全体の95％を占めています（航空等利用運送を除きます）。

ECサイトから商品を購入する場合、ECサイト運営会社や出品者が上記のいずれかの配送会社を指定している場合が多いでしょう。
しかし、最近では購入者（プレゼントなどでない限り、自分のために購入しているのでしょうから、荷物の受取人でもあります）が配送会社を選べる場合もあります。

例えば、配送業者指定オプションといったサービスが用意されている場合や、デフォルトでどこかの配送会社が設定されていても追加料金を払うことで他の配送会社に変更できる場合などです。

つまり、追加料金を払ってでも、配送会社を選んでくださるお客様がいるということになります。

お客様が配送会社を選ぶ理由

なぜ、お客様はたとえ追加料金を払ってでも配送会社を選ぶのでしょうか。

コンビニや営業所で受け取りたい

例えばAmazonの場合、コンビニ受け取りにすることによって、コンビニチェーンによってヤマト運輸や日本郵便などを選ぶことができるので、「近所のコンビニで受取可能になるから」といった理由で配送会社を選ばれるお客様もいます。
配達時間帯を気にする必要なく自分の都合よいときに荷物を受け取りたい場合、様々な事情で配達員に自宅まで来てもらうと都合がよくない（荷物が家族へのプレゼントであったり、自宅に来られるのに抵抗があったりする）場合などに、コンビニでの受け取りを希望するのものと思われます。
同様に、配送会社の営業所で受け取りたい、というケースで配達会社を選ぶ場合もあるでしょう。

配達状況を確認したい、配達時間帯を指定したい

ヤマト運輸の「クロネコメンバーズ」、佐川急便の「スマートクラブ」などのアプリを使用しているお客様の場合、今荷物がどこにあるのかなど「荷物の配達状況が確認できる」「配達時間帯をアプリで指定したり変更できる」などの理由で、日ごろ使用しているアプリの会社を選ばれるということがあります。

あの会社、あの配達員さんに来てもらいたい

前述の2つの理由は、委託ドライバー個人ではコントロールすることができませんが、「いつも来てもらっているあの会社、あの配達員さんにお願いしたいから」と実質的に担当ドライバーの指名のようなつもりで選ばれる方もいます。

ドライバー個人にできること

特定の担当エリアを受け持っている委託ドライバーの場合、日ごろからの配達において丁寧な配達、接客を心がけ、お客様からの信頼を獲得することによって、次の仕事に結び付く、ということになります。

実際、お客様はよく見ているものです。
玄関先で荷物を受け渡すときの接客態度はもちろんのこと、近所で配達中の姿も見ていたりします。

誰も見ていないと思って荷物を雑に扱っていたり、マナーや態度の良くないところもしっかり見られています。
配送会社宛にクレームを言ってくる方もいますが、わざわざクレームにはしないけど次からは頼まない、黙って他社に切り替える、というほうが多いでしょう。

そのような失点をせずに、いつも明るく礼儀正しく、お客様のことを考えた行動をしていれば、徐々にではありますが、担当エリア内でのお客様からの評価、評判は着実についていきます。

まとめ

ECサイトが大手企業の場合、本社サイドの営業によって、まるごと配送会社が切り替わる、ということも当然あります。アプリの性能やサービスの体制など、委託ドライバー個人ではいかんともしがたいときもあります。

しかし、ここまで述べたように、担当エリアの中でお客様と良好な関係を築くことで、自分が受託している会社が選択されるように、また個人としても選んでもらえるようにすることで、一定程度、次の仕事に結び付けていくことが可能になります。

お客様に選んでいただけるドライバーを目指して、日々の業務に励んでいきましょう！

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